رضایت مشتری؛ قلب تپنده هر کسب‌وکار موفق
رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین شاخص‌های موفقیت در هر کسب‌وکار است. در شرکت معتمد مالیاتی کیسان، ارائه خدمات مالیاتی ساده و کارآمد تنها زمانی به نتیجه مطلوب می‌رسد که مشتریان از کیفیت خدمات دریافتی خود راضی باشند. به همین دلیل، سنجش میزان رضایت مشتریان و تجزیه و تحلیل بازخوردهای آنان نقش اساسی در بهبود عملکرد مرکز تماس و ارتقای کیفیت پشتیبانی ایفا می‌کند.
برای ارزیابی رضایت مشتریان، روش‌های مختلفی نظیر نظرسنجی پس از تماس، بررسی میزان حل مشکلات در نخستین تماس (FCR) و تحلیل بازخوردهای مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این گزارش، عملکرد مرکز تماس کیسان از جنبه‌های مختلف مورد بررسی قرار می‌گیرد و میزان رضایت مشتریان بر اساس داده‌های گردآوری‌شده تحلیل می‌شود.
در ادامه، گزارشی که مجید توکلی، مدیر امور مشتریان کیسان تهیه کرده است، ارائه می‌شود که جزئیات دقیقی از میزان رضایت مشتریان و راهکارهای پیشنهادی برای بهبود خدمات را بررسی خواهد کرد.
رضایت مشتری؛ استراتژی بنیادین کیسان
مشتریان راضی، مهم‌ترین سرمایه هر کسب‌وکار هستند. در کیسان، این جمله صرفاً یک شعار نیست، بلکه یکی از استراتژی‌های کلیدی ما است.
در دنیای امروز، سادگی و سرعت در خدمات مالیاتی نیاز اساسی مشتریان است و ما در کیسان به این نیاز پاسخ داده‌ایم. با پشتیبانی حرفه‌ای، استفاده از فناوری‌های نوین و کاهش پیچیدگی‌ها، تلاش می‌کنیم تجربه‌ای بی‌دغدغه و رضایت‌بخش برای مشتریان خود فراهم آوریم.
چرا رضایت مشتری برای ما مهم است؟ زیرا مشتریان راضی نه‌تنها به کسب‌وکار ما باز می‌گردند، بلکه آن را به دیگران نیز توصیه می‌کنند. این فرآیند منجر به رشد، اعتبار و موفقیت پایدار می‌شود.
چگونه میزان رضایت مشتری را بسنجیم؟
چهار شاخص کلیدی برای تحلیل تجربه مشتری
رضایت مشتری یکی از عوامل حیاتی در موفقیت هر کسب‌وکار است. اما چگونه می‌توان میزان رضایت مشتریان را به‌طور دقیق و کاربردی اندازه‌گیری کرد؟ در این گزارش، چهار شاخص مهم برای سنجش رضایت مشتری معرفی می‌شوند که به شما کمک می‌کنند عملکرد کسب‌وکار خود را تحلیل کرده و راهکارهایی برای بهبود آن ارائه دهید.
چهار شاخص کلیدی سنجش رضایت مشتری
✅ امتیاز رضایت مشتری: این شاخص نشان می‌دهد که مشتریان تا چه اندازه از خدمات شما رضایت دارند.
✅ شاخص ترویج‌کنندگان: میزان وفاداری مشتریان و احتمال توصیه برند شما به دیگران را مشخص می‌کند.
✅ شاخص ریزش مشتری: تعداد مشتریانی که طی یک بازه زمانی کسب‌وکار شما را ترک کرده‌اند، اندازه‌گیری می‌شود.
✅ شاخص تلاش مشتری: میزان سختی یا آسانی تعامل مشتریان با خدمات و محصولات شما را نشان می‌دهد.
امتیاز رضایت مشتری شرکت کیسان
یکی از مستقیم‌ترین و سریع‌ترین راه‌ها برای ارزیابی تجربه مشتریان، محاسبه امتیاز رضایت مشتری (CSAT) است. این شاخص نشان می‌دهد که مشتریان تا چه حد از خدمات شما راضی هستند. پس از تعامل مشتری با مرکز ارتباط، یک نظرسنجی فوری (به‌صورت فرم یا سیستم IVR) برای او ارسال می‌شود. مشتری با انتخاب امتیاز (مثلاً از ۱ تا ۵)، میزان رضایت خود را اعلام می‌کند. میانگین این امتیازات شاخص CSAT را مشخص می‌کند.
شاخص NPS – وفاداری مشتری و احتمال توصیه برند شما به دیگران
یکی از قدرتمندترین معیارها برای سنجش وفاداری و اشتیاق مشتریان نسبت به یک کسب‌وکار، شاخص خالص ترویج‌دهندگان (NPS) است. این شاخص نشان می‌دهد که چه تعداد از مشتریان شما، برندتان را به دیگران توصیه می‌کنند و تا چه حد برای تبلیغ شما انگیزه دارند.
در حال حاضر در شرکت داده پردازی کیسان بعد از هر مکالمه و در پایان هر چت نظر سنجی از مشتری انجام می‌شود. نرخ مشارکت در نظر سنجی CSAT در مرکز تماس شرکت داده پردازی کیسان بیش از 40% و میزان رضایت 4.9 است.
وفاداری مشتریان کیسان
معیاری برای سنجش وفاداری رضایت و اشتیاق مشتری نسبت به یک کسب و کار است. در نتیجه این شاخص به این توجه دارد که چه سهمی از مشتریان شما حاضر به تبلیغ و ترویج کسب و کار شما هستند. البته این نظر سنجی صرفا نباید به این پرسش محدود شود و سؤال دومی هم باشد که علت را بصورت کوتاه بیان کنند.
در آبان ماه سال 1402 به 2691 نفر از مشتریان پیامک نظر سنجی ارسال شد 180 نفر وارد نظر سنجی شدند و 81 نفر به سؤالات پاسخ دادند که شاخص ترویج دهندگان 56% بود که اصلی ترین دلیل استفاده استفاده از خدمات پشتیبانی مناسب بود.(27 درصد)
در آذر ماه 1403 تعداد 500 نفر از مشتریان بصورت اتفاقی انتخاب و نظر سنجی NPS بصورت تلفنی انجام شد. شاخص خالص ترویج دهندگان در این دوره 59% محاسبه شد.
شاخص ریزش مشتری
عبارت ریزش، به طور کلی اشاره به لغو محصول، لغو اشتراک یا خروج توسط مشتری دارد. با جمع تعداد مشتریانی که در یک دوره خاص از دست رفته‌اند میزان کل ریزش مشتری یک شرکت به دست می‌آید.
نرخ ریزش مشتری، درصدی از مشتریانی است که از محصول یا خدمات شرکت شما در یک بازه زمانی خاص استفاده نکرده‌اند و با تقسیم تعداد مشتریانی که در آن دوره از دست داده‌اید بر تعداد مشتریانی که در ابتدای آن دوره داشتید؛ به دست می‌آید.
در تیر ماه 1402 با 1091 از مشتریانی که از ارسال صورتحساب با سامانه داده پردازی کیسان انصراف داده بودند تماس گرفته شد. 955 نفر پاسخگو بودند و 33درصد از دريافت خدمات از شركت داده پردازي كيسان منصرف شده بودند.
شاخص تلاش مشتری
یکی از شاخص‌های مهم برای سنجش رضایت مشتری، شاخص تلاش مشتری (CES) است که میزان تلاشی را که مشتریان برای حل مشکلات خود در استفاده از محصول یا خدمات شما انجام می‌دهند، اندازه‌گیری می‌کند.
تا بحال نرخ تلاش مشتری در شرکت داده پردازی کیسان اندازه گیری نشده است اما راه‌های ارتباطی تماس تلفنی، چت، ایمیل 7 روز هفته و 24 ساعته پاسخگوی مشتریان است.
